作為中國(guó)大陸特大型鐵路樞紐站之一，鄭州東站每日發(fā)送旅客高達(dá)數(shù)十萬(wàn)人次。來(lái)自全省乃至全國(guó)各地的人們帶著或開(kāi)心或焦慮的心情，從這里出發(fā)，奔赴目的地。
每天上午九點(diǎn)整，由鄭虹帶領(lǐng)的京焦乘務(wù)一組便準(zhǔn)時(shí)出現(xiàn)在鄭州往返焦作的城際高鐵上，開(kāi)始長(zhǎng)達(dá)12小時(shí)的乘務(wù)工作。這不是一次毫無(wú)準(zhǔn)備的開(kāi)始，早在兩個(gè)小時(shí)前，列車組的所有人員——機(jī)務(wù)、機(jī)械師、乘務(wù)、保潔、餐飲在備乘中心集合，由列車長(zhǎng)鄭虹主導(dǎo)召開(kāi)上車前的每日例會(huì)。
會(huì)議將持續(xù)近一個(gè)半小時(shí)，鄭虹會(huì)把當(dāng)日列車服務(wù)的重點(diǎn)、客流成分、旅客需求等數(shù)據(jù)進(jìn)行分析傳達(dá)，結(jié)合豐富的車長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)，安排并配合好整個(gè)班組的具體服務(wù)工作。
例會(huì)結(jié)束后，緊接著半個(gè)小時(shí)的服務(wù)禮儀培訓(xùn)，保證在面向旅客前，乘務(wù)員們能將形象調(diào)至最佳狀態(tài)。列車運(yùn)行前，乘務(wù)員們會(huì)分別到達(dá)各自負(fù)責(zé)的車廂，對(duì)列車設(shè)備、緊急設(shè)施、車廂整潔程度進(jìn)行一一核查，與此同時(shí)，作為列車長(zhǎng)的鄭虹會(huì)獨(dú)自來(lái)到餐車處，對(duì)此次出行餐飲貨品的上料單進(jìn)行核對(duì)，并檢查冰箱等儲(chǔ)藏設(shè)備的清潔程度。
這是京焦一組每次出行的固定流程，以鄭虹為首的乘務(wù)組僅五人，四個(gè)乘務(wù)員分別負(fù)責(zé)四節(jié)車廂的所有旅客服務(wù)。在長(zhǎng)達(dá)12個(gè)小時(shí)的工作時(shí)間內(nèi)，姑娘們必須無(wú)時(shí)無(wú)刻在車廂內(nèi)穿梭巡查，密切關(guān)注每一位旅客，以便在第一時(shí)間提供幫助。
乘務(wù)員是旅客心中無(wú)所不能的「微笑天使」，舒適溫馨的笑容背后，這些平均年齡僅僅24歲的女孩們默默承受著來(lái)自少許服務(wù)對(duì)象帶來(lái)的重壓和誤解。
