飛行七年、地服五年
最想來一場說走就走的旅行

琳子

南航鄭州機場貴賓休息室副主任

前空姐/空乘畢業(yè)

80后，是一對雙胞胎的媽媽。

琳子絕對屬于老天爺賞飯吃的那種。

如果不是生了雙胞胎，她這會兒可能還在飛。

聽從并落實父親的期望：女孩子嘛，就應(yīng)該從事一些光鮮亮麗的穩(wěn)定工作。因此毫無懸念地上了空乘學(xué)校，順利參加了南航的統(tǒng)招，之后又成功從面試的300個人中脫穎而出，如愿進入南航鄭州分公司做了空姐……

這樣的實力，僅被她一句輕描淡寫帶過—“只是運氣好吧”。

當(dāng)時的琳子才18歲，一年后，她正式開飛。

要知道，在飛機上工作跟平時坐飛機是不一樣的，

要來回走動、照顧旅客、搬運餐車，還要一心多用處理各種緊急事件。腦袋里的弦得始終繃緊——什么時候該站、什么時候該坐，都得掐時掐點兒。一個航班跟下來，整個人會異常疲憊，并不像大家看到的倒倒水、拿拿毛毯那么簡單。

飛了多年，印象最深的還是那次化險為夷的飛機事故。

當(dāng)時是在鄭州飛往昆明的航班上。飛機飛到一半，機長突然通知翻板異常，需全組人員配合緊急備降。情況緊急、時間緊迫，地面機場能否順利配合？異常是否對備降有大的影響？如何快速安撫旅客的情緒？這些問題一剎那全堵在琳子的腦海里——好在良好的職業(yè)本能讓琳子快速冷靜下來，鎮(zhèn)定做好安全知識強化及旅客情緒安撫，直至飛機成功降落。

機身平安觸地的那一刻，緊張不已的乘客們?nèi)滩蛔g呼鼓掌，琳子也才敢將心里的石頭悄悄放下。年紀(jì)輕輕的女孩子，怎么會沒有后怕呢。但一想到這場化險為夷里亦有自己的付出，又油然而生出自豪來。

婚后，琳子主動從“客艙部”退下來，進入現(xiàn)在的“地服部”——她決定騰出更多的時間給家庭。

此時的她已然蛻變?yōu)榻?jīng)驗豐富的成熟前輩，成為南航“貴賓休息室”的副主任順理成章。地勤朝九晚五的上班時間相比“天上”的忙碌來說輕松許多。能更好地兼顧工作和家庭，琳子對現(xiàn)狀感到滿足和充實。

遺憾的是：在航空公司多年，只能算去過很多地方的機場，卻沒有真正了解過一個城市。每年三張免費機票的福利，能有家人的陪伴更好——琳子最想的就是來一場說走就走的旅行。

我終于也穿上了那件漂亮的制服

麗麗

南航鄭州機場貴賓休息室班長

廣播電視專業(yè)

80后，最近的心愿是所有人身體健康。

麗麗的家就在新鄭港區(qū)，來機場工作前，自家姐姐就在機場售票處工作。對姐姐的起早貪黑看在眼里，麗麗心中暗下決定：畢業(yè)了可千萬不能來機場工作。當(dāng)時自己年紀(jì)還小，一心想著得出去闖蕩闖蕩，不愿離家太近?？扇f萬沒想到……

從實習(xí)生到副班長、又榮升班長，麗麗在機場的工作越發(fā)得心應(yīng)手，如今已近四個年頭—回想起第一天上班的場景，她猶記得當(dāng)時的好奇與興奮。一旦進入公共服務(wù)的角色，麗麗全然忘記了早起帶來的疲憊，責(zé)任感頓生而將全身心投入工作。

實習(xí)結(jié)束后，麗麗被分配到了貴賓休息室。當(dāng)時的班長接她到崗時，穿著與其他地勤崗都不一樣的枚紅色制服，她忍不住驚嘆：“這套制服真漂亮！跟空姐的一樣?！毕氲阶约阂矊⒋┥贤瑯拥闹品?，麗麗激動無比。

轉(zhuǎn)至貴賓休息室后，才發(fā)現(xiàn)這邊的工作果真與空姐相差無幾。

在提倡空地一體化的南航，麗麗所在的“貴賓休息室”需要像空姐一樣，迎接旅客、發(fā)餐配餐、照顧無陪老人無陪兒童等。從值機完到登機前，進入貴賓休息室的旅客一般會在這里待上半個小時到兩個小時的時間。在這短短個把鐘頭里，要想讓旅客放松休息，他們還有一個特別重要的工作：提醒旅客登機。

滿大廳延誤的旅客平安登機后，麗麗是有成就感的；被受到幫助的旅客感謝，她是開心的；看到旅客在候機廳的角落大哭卻因忙碌無法上前安慰時，她是遺憾的；看到不常出門的老人誤機后無助地等下一航班，她又心生憐憫；當(dāng)罵罵咧咧的旅客幾近將手指戳到自己鼻梁時，麗麗又是委屈的……這些，都組成了她對工作的復(fù)雜情感。

如果沒來機場，麗麗最有可能回去跟母親一起經(jīng)營幼兒園。但如果能選擇的話，麗麗還是想開一家文藝咖啡館。前段時間她突患一場大病，著實感到生命的脆弱?，F(xiàn)在，她最希望的就是身邊所有的人都健健康康。

在得與失之間工作讓我快速成長

牛牛

南航鄭州機場貴賓休息室資深員工

空乘專業(yè)/90后

本名牛牧青，牛到牧場吃青草的意思。

牛牛學(xué)的也是空乘專業(yè)。本來是對口的，但是先做了地服以后，對空姐憧憬和向往就全沒了。她說自己是個戀家的人，在地上挺好、挺滿足。

工作三年后曾有個地升空的機會，牛牛也試著投了簡歷。但是家人不支持，她也就逐漸打消了再做空姐的想法。

雖然沒有做成真正的空姐，但牛牛覺得自己的所學(xué)并沒有浪費，在服務(wù)旅客方面，很多流程至少也是順手拈來。機場工作多年，牛?？偨Y(jié)道：“服務(wù)行業(yè)里最重要的還是心態(tài)，自己在這方面的成長最為明顯。”如果滿分十分的話，牛牛至少愿意給自己的工作表現(xiàn)打七分。

除了在貴賓休息室，走過機場的任何地方，只要有乘客上前詢問，牛牛都會立刻停下腳步，面帶微笑耐心解答。

地服所面臨的情況通常是多且雜的。

對貴賓休息室而言，最常見的如遠(yuǎn)機位降落、輪椅推送、失物招領(lǐng)、誤機改簽、航班延誤等等。特別是航班大延誤時，就會多出來很多要水、要毯子、要餐食、要安慰……的旅客。她們除了要一直保持或站或蹲的微笑服務(wù)，還要不斷解釋延誤的原因。遇到脾氣不好的旅客，即使再怎么耐心解釋也面臨被投訴的委屈，只能強忍淚水、快速調(diào)整心態(tài)，以免影響后面的工作情緒和工作效率。

像到了冬天，去三亞度假的老人會增多，牛牛有時就要一天推3-4次的輪椅接送這些特殊旅客。坐過飛機的都知道，飛機的廊橋不是平的、有一定坡度，需要這些體重不過百的小姑娘倒退著一步一步、把普遍一百多斤的成年人推上飛機。這些細(xì)節(jié)背后皆暗藏著工作中不為人知的苦澀。

如今，牛牛已是三個徒弟的師父。

還是新人的時候，牛牛也曾相當(dāng)內(nèi)向，動不動就會臉紅。來機場工作后，要經(jīng)常跟陌生人打交道，也逐漸外向、主動起來。特別是對于自己所服務(wù)的頭等艙、公務(wù)艙及VIP卡旅客來說，她們更是要付出多一倍的耐心和微笑。

陸陸續(xù)續(xù)過來的后輩們，也會讓牛牛產(chǎn)生危機感。但她不懼于把自己放置在非安全區(qū)，以保持自己對工作、學(xué)習(xí)的熱情，催促自己更快地成熟起來。

因機場較特殊的工作時間，牛牛遺憾地覺得身邊的朋友越來越少。

“孤獨的時候肯定是會有”，牛牛笑著說：“成長本來就是孤獨的嘛。要既能接受別人的歆羨，也能坦然面對得失——這才是工作帶給我最大的收獲?！?/p>