很多新司機不知道，其實12328電話的前身是12122電話，那時候還沒有設(shè)立全國統(tǒng)一的交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話，熱線服務(wù)僅在山西、河南等地分散設(shè)立。對首批12122話務(wù)員來說，理所當(dāng)然要面臨著許多未知壓力。好在彼時國家新出臺了綠色通道政策，那段時間打來咨詢的司機都特別高興——但真正讓董曉玲產(chǎn)生職業(yè)成就感的，還要從那個不平靜的凌晨說起。
當(dāng)時剛轉(zhuǎn)崗成為話務(wù)員幾個月的董曉玲在夜班值班時，突然接到一位男性司機打來的電話，對方情緒特別激動，一邊哭一邊大喊，“哎呀我的車著火了！怎么辦！快幫幫我！”從他混亂不清的措辭中大概可以了解到，這位司機是貸款買的車，車上的貨也不是自己的，現(xiàn)在車和貨在高速公路上全著火了，一時手足無措，才崩潰大哭起來。
董曉玲也是第一次遇到這種救援電話。
但她努力使自己鎮(zhèn)定下來，一邊安撫司機，一邊條理清晰地問明事故位置?？芍钡氖?，司機那邊情緒已經(jīng)完全失控，講話含糊不清，根本說不清自己的位置。曉玲先耐心指導(dǎo)他遠離事故現(xiàn)場，然后仔細詢問了他上一站是路過哪個收費站，有沒有看到過某某高速路口，從哪個口上、哪個口下的……這樣的一系列問題后，她基本上就能判定出司機的位置了。隨后，她抓緊時間把事故的基本情況上報，并迅速聯(lián)絡(luò)了高速交警，在有效時間內(nèi)，及時挽救了一場災(zāi)難。
如今已是話務(wù)班長的董曉玲認為，一定要讓自己先成為一個有用的人，才能真正幫助到別人。所以沒有電話進來的時候，她們也不能閑著：學(xué)習(xí)高速公路新政、夜間收費打折標(biāo)準(zhǔn)，ETC項目等。在僅有的半個小時用餐時間后，她們又要趕緊回到工作崗位。
“請問需要什么幫助？”——這是一句她們每天都要說上成千上萬遍的話，但在遭遇滅頂之災(zāi)的人面前，卻格外地悅耳動聽。別人的一句“謝謝”，能抹平她們一天的辛勞。
其實對12328話務(wù)員們來說，工作上的犧牲、辛苦不算什么，遇上受冤枉氣或被人詆毀是常有的事。比如春節(jié)喝酒的人多，半夜借著酒勁打電話胡攪蠻纏的比平時更甚；要電話、言語騷擾的自不必提，據(jù)說至少一半以上的話務(wù)員都在接電話的過程中被氣哭過。董曉玲希望更多的人能夠理解她們的職業(yè)，對她們多一些尊重，因為也許有一天你也會需要她們的幫助。
